8b324f8df69fed82
call-центры
Интернет и компьютерные технологии

Современный call-центр

 

Прогресс высоких технологий заставлял call-центры на Западе постоянно обновлять свое оборудование, чтобы не терять конкурентных преимуществ и соответствовать самым современным требованиям, предъявляемым к игрокам этого рынка. Если в 60-70-х годах супервайзеры, как правило, осуществляли визуальный контроль за работой теле-операторов, то в дальнейшем эта работа стала производиться посредством программных средств.

Вообще, появление персональных компьютеров и особенно Интернет внесло серьезные коррективы в работу колл центр. В пору повального увлечения Интернетом многие аналитики и обозреватели рынка прогнозировали закат эры call-центров и полную их замену ресурсами Интернета.

call-центрыЭтого, как мы видим теперь, не произошло. Более того, Интернет и IP-телефония прекрасно дополняют друг друга, современные call-центры (или уже Contact центры) имеют широкие возможности, в том числе, могут работать как с телефонными звонками, поступившими из телефонной сети, а также в режиме on-line, обслуживать Интернет вызовы c сайтов и форумов, вести активные продажи по телефону.

И это неудивительно — более дружественного интерфейса, чем человеческий голос или ответ живого человека, еще никто не придумал.

Факты о Call-центрах

Интересный факт: во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows 2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов.

Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании, информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое, а, используя современное оборудование, они имели возможность подключить ещё и телефонные продажи.

Итак, более чем 40-летняя история колл центров в США и странах Западной Европы сформировала развитый рынок услуг по массовому приему звонков и созданию телефонных контактов.

В 2004 году, например, в США в этом бизнесе занято около 1, 5 млн. человек — больше 1 % трудоспособного гражданского населения страны. Этот сектор рынка в США имеет оборот в 9 миллиардов долларов.

Современный рынок

Рынок контакт центров во многом глобализован: многие западные компании пользуются услугами call-центров, расположенных, например, в Индии или Малайзии.

В наше время это технологически несложно и весьма выгодно. Ведь в этих странах дешевая рабочая сила и исторически хорошее владение английским языком, а стоимость доставки голосового трафика в эти регионы невелика.

А значит, там могут развиваться все направления, в которых занят call-центр, в частности, продажи по телефону. Разумеется, такие возможности недоступны для стран, чьи языки не распространены в «третьем мире».

Российские Call-центры

На российском рынке call-центры присутствуют в течение последних 5-7 ти лет. И это несмотря на то, что его развитие идет достаточно быстрыми темпами, особенно в области создания внутренних contact центров компаний (inhouse колл центров).

На наших глазах происходит «коренной перелом» в психологии менеджмента российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и горячими линиями.

Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом потребителей товаров или услуг конкретной компании, например, таким средством являются продажи по телефону.

Несмотря на свою молодость, российскому рынку call-центров есть чем гордиться. Если американские игроки рынка колл центров в настоящее время испытывают насущную необходимость в переоборудовании и реструктуризации, дабы соответствовать современным технологическим требованиям, то российские контакт центры изначально пользуются интегрированным программным обеспечением, позволяющим решать сложные технологические задачи с минимальными временными затратами.

Это позволяет экономить средства на переквалификации персонала, психологической адаптации к новым условиям работы операторов. Однако сама проблема подготовки квалифицированных кадров для современных горячих линий является одной из наиболее серьезных проблем российского рынка.